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Was ist Kundenbindung?

Ein vollständiger Leitfaden zum Verständnis der Kundenbindung, der wichtigsten Strategien für das Kundenmanagement, einschließlich der wichtigsten Kundenbindungsmessungen und -metriken, die wirklich wichtig sind.



Unabhängig davon, ob Sie gerade Ihr Unternehmen gegründet haben oder schon seit Jahren im Geschäft sind, ist die Gewinnung neuer Kunden alles andere als kostenlos. Abhängig von Ihrer Branche und Ihren Angeboten können die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden zwischen einem Euro und Hunderten von Euros liegen. Aus diesem Grund ist eine solide Kundenbindungsstrategie zur Steigerung der Loyalität von entscheidender Bedeutung.

Kundenbindung ist ein weiterer Ansatz, um Einnahmen zu generieren und gleichzeitig Ihre Ausgaben zu senken. Laut Harvard Business Review geben die meisten Unternehmen zwischen 5 und 25 Mal mehr für die Akquise eines neuen Kunden aus als für die Bindung eines bestehenden Kunden. Das bedeutet, dass die Planung und Priorisierung einer neuen Strategie den Fortschritt bei der Erreichung der Umsatzziele beschleunigen und gleichzeitig das Wachstum Ihres Unternehmens ermöglichen kann.

In diesem Handbuch erfahren Sie, was Kundenbindung ist, welche Strategien Sie beim Kundenmanagement unterstützen und welche wichtigen Messgrößen und Metriken für das Kundenmanagement wirklich wichtig sind und was Sie wissen müssen.

Was ist Kundenbindung: Definition, Strategien und Metriken


1. Was ist Kundenbindung?

2. Kundenbindungsstrategien

3. Kundenbindungsmessungen und Schlüsselkennzahlen


1. Was ist Kundenbindung?


Die Kundenbindung konzentriert sich auf die Pflege von Kunden, die Ihr Unternehmen bereits mindestens einmal konvertiert hat, mit dem Ziel, die Anzahl verlorener Kunden oder Kunden zu reduzieren. Dieser Prozess ergänzt in der Regel die Lead-Generierung und Kundenakquise, bei der neue Kunden gewonnen werden.

Die meisten Kundenbindungsstrategien drehen sich um die Steigerung des Umsatzes, den jeder Kunde generiert, häufig durch die Förderung von Wiederholungskäufen und Empfehlungen an andere Kunden. Um effektive Kundenbindungsprogramme zu erstellen, bemühen sich viele Unternehmen um langfristige Beziehungen zu Kunden.


Was ist der Wert und die Loyalität der Kundenlebensdauer?

Der Customer Lifetime Value (CLTV) ist eine Standardmetrik, die den Gesamtumsatz widerspiegelt, den Ihr Unternehmen vom durchschnittlichen Kunden erwarten kann. Um den CLTV Ihres Unternehmens zu berechnen, müssen Sie wissen, wie viel der durchschnittliche Kunde ausgibt, wie häufig er kauft und wie lange ein typischer Kunde lebt.

Bei der Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie bemühen sich die meisten Unternehmen, CLTV zu erhöhen, damit sie von jedem Kunden einen besseren Return on Investment (ROI) erzielen können. Ein höherer CLTV kann auch eine verbesserte Loyalität oder die Wahrscheinlichkeit eines Kunden signalisieren, wiederholte Einkäufe bei Ihrem Unternehmen zu tätigen.

Was ist Kundenbindungsmanagement?

Kundenbindungsmanagement beinhaltet die Stärkung des Kundenerlebnisses und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Dieser Prozess konzentriert sich darauf, Kunden lange nach ihrem ersten Kauf zu begeistern und zu begeistern, damit sie zusätzliche Einkäufe tätigen und so lange wie möglich aktuelle Kunden bleiben.

Wann sollte man sich auf die Kundenbindung konzentrieren?

Für viele etablierte Unternehmen beginnen Kundenbindungsinitiativen mit dem ersten Kontaktpunkt und erstrecken sich über die gesamte Lebensdauer der Beziehung. Die Priorisierung der Aufbewahrung ist jedoch nicht immer möglich. Wenn Sie ein Startup-Gründer sind oder Ihr Unternehmen noch relativ neu ist, konzentrieren Sie sich möglicherweise stattdessen auf die Kundengewinnung. Basierend auf dem Alter und dem Fokus Ihres Unternehmens sollten Sie sich hier auf die Kundenbindung konzentrieren:

· Nur starten: Wenn Ihr Unternehmen gerade erst eröffnet wurde, ist es wichtig, praktisch alle Ihre Ressourcen auf die Gewinnung neuer Kunden, die erfolgreiche Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen und die Führung Ihres Unternehmens zu konzentrieren. In diesem frühen Stadium können Sie die Kundenbindungsaktivitäten unterbrechen.

· Beginn der Traktion: Sobald Sie anfangen, Verkäufe zu tätigen und einige Kunden haben, können Sie beginnen, die Kundenbindung zu untersuchen. Die meisten Ihrer frühen Bemühungen sollten sich auf einfachere und höherwertige Aufgaben konzentrieren, z. B. die Ermutigung aktueller Kunden, ihre aktuellen Einkäufe zu verlängern oder Upgrades in Betracht zu ziehen.

· Konsistente Verkäufe erzielen: Wenn Sie einen stetigen Kundenstrom anziehen, kann Ihr Unternehmen durch die Steigerung der Kundenbindungsbemühungen viel mehr Wert erzielen. Anstatt sich ausschließlich auf die Erneuerung oder den Upselling aktueller Kunden zu konzentrieren, können Sie Ihren Vertriebs- und Onboarding-Workflows Schritte hinzufügen. Mit diesem Ansatz können Sie sich früher im Lebenszyklus mit Kunden verbinden und von Anfang an engere Beziehungen aufbauen.

· Suche nach Wachstumschancen: Wenn Ihr Unternehmen relativ etabliert ist, haben Sie möglicherweise einen großen Teil Ihres gesamten adressierbaren Marktes erreicht. An diesem Punkt ist die Konzentration auf die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung, da dies eine Ihrer größten Möglichkeiten für die Steigerung von CLTV und das Wachstum Ihres Unternehmens sein kann .

· Automatisierung der Kundenbindung: Sobald Ihr Unternehmen wirklich etabliert ist, sollten die meisten Ihrer Vertriebs-, Marketing- und Supportprozesse rationalisiert und effizient sein. An diesem Punkt können Sie den größten Nutzen aus der Investition in die automatisierte Kundenbindung ziehen . Durch die Automatisierung dieser wichtigen Prozesse können Sie eine noch bessere Rendite erzielen und ehrgeizigere Ziele für Ihr Unternehmen festlegen.

Kundenbindungsvorteile

Wenn Sie ein Online-Geschäft oder einen E-Commerce-Shop betreiben , können Sie die Vorteile der Kundenbindung einfach berechnen. Einige der wertvollsten Vorteile sind:

# 1. Verbessern Sie Ihre Verkaufserfolgsrate: Die Konvertierung neuer Kunden kann eine Herausforderung sein, aber der Verkauf an bestehende Kunden verläuft in der Regel viel reibungsloser. Branchenübergreifend liegt die durchschnittliche Erfolgsquote bei der Konvertierung neuer Kunden laut Outbound Engine zwischen 5% und 20%. Im Gegensatz dazu liegt die Erfolgsquote beim Weiterverkauf an einen bestehenden Kunden zwischen 60% und 70%.

# 2. Reduzierung Ihrer Ausgaben: Abhängig von der von Ihnen verwendeten Taktik und den Angeboten Ihres Unternehmens kann die Gewinnung neuer Kunden zu teuer werden. Die Gewinnung neuer Kunden kann bis zu 25-mal mehr kosten als die Bindung eines Kunden, den Sie bereits einmal gewonnen haben. Wenn Sie vermeiden möchten, Geld für die Lead-Generierung zu verschwenden, kann die Konzentration auf die Kundenbindung dazu beitragen, Ihr Marketing- und Vertriebsbudget in Schach zu halten.

#3. Verbessern Sie Ihren ROI: Da es erheblich einfacher ist, einen bestehenden Kunden erneut zu konvertieren, kann ein gutes Kundenbindungsprogramm Ihren ROI verbessern. Laut Harvard Business Review kann eine Steigerung Ihrer Retentionsrate um nur 5% Ihren Gewinn um 25% bis 95% steigern.

# 4. Steigende Bestellwerte: Erstkunden geben tendenziell weniger für ihre Bestellungen aus, während bestehende Kunden sich mit größeren Einkaufswagen wohler fühlen. In der Tat geben Stammkunden über 30% mehr aus als Neukunden.

# 5. Kundenbindung nutzen: Es ist leicht anzunehmen, dass wiederkehrende Käufer dieselben Produkte und Dienstleistungen kaufen oder strengere Erwartungen haben. Loyale Kunden sind jedoch tendenziell experimenteller mit ihren Einkäufen und milder in ihren Erwartungen. Wiederholte Käufer übersehen häufig viermal häufig auftretende Probleme wie Supportprobleme oder Lieferverzögerungen. Laut Outbound Engine ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre neue Produktlinie testen, siebenmal höher.

# 6. Empfehlungen generieren: Die Vorteile einer treuen Anhängerschaft gehen weit über den ursprünglichen Kunden hinaus. Loyale Kunden verweisen fünfmal häufiger Freunde und Familie auf Ihr Unternehmen, was zu exponentiell mehr Verkaufschancen führen kann. Das bedeutet, dass ein starkes Kundenbindungsprogramm Ihrem Unternehmen dank eines ausgewogenen Publikums neuer und wiederkehrender Kunden wirklich zum Erfolg verhelfen kann.

So berechnen Sie Ihre Kundenbindungsrate

Um zu verstehen, wo Ihr Unternehmen steht und wie viel Sie von einer Investition in diese Strategie profitieren können, ist es wichtig, Ihre aktuelle Kundenbindungsrate zu berechnen. Sammeln Sie diese Daten, um die Kundenbindungsrate Ihres Unternehmens zu berechnen:

· Zeitraum: Legen Sie einen Zeitraum fest, z. B. einen Monat, ein Quartal oder ein Jahr. Die Formel funktioniert für jeden Zeitraum. Mit einer größeren Stichprobe erhalten Sie jedoch mehr Einblicke. Wenn Ihr Unternehmen nur wenige Kunden pro Monat anzieht, sollten Sie einen längeren Zeitraum, z. B. ein Viertel oder ein Jahr, als Zeitrahmen verwenden.

· Bestehende Kunden: Wie viele aktuelle Kunden hatten Sie bereits zu Beginn des Zeitraums?

· Neukunden: Wie viele Neukunden haben Sie im Zeitraum gewonnen?

· Endkunden: Wie viele Kunden hatten Sie zum Ende des Zeitrahmens?

Verwenden Sie nach dem Sammeln der obigen Zahlen diese Standardformel, um Ihren Prozentsatz zu berechnen:

Kundenbindungsrate = ((# Kunden am Ende - # Neukunden) / # Kunden am Anfang) x 100

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Ihr Unternehmen hat das Quartal mit 100 Kunden begonnen, 50 neue Kunden gewonnen und das Quartal mit 125 Kunden beendet. Ihre Kundenbindungsrate beträgt 75%.

Sobald Sie die Kundenbindungsrate Ihres Unternehmens berechnet haben, können Sie diese mit den Industriestandards vergleichen. Anhand eines schnellen Vergleichs können Sie feststellen, ob Ihr Unternehmen bereits eine überdurchschnittliche Leistung erbringt oder ob es von einer ernsthaften Verbesserung profitieren könnte.

Insgesamt liegt die durchschnittliche Kundenbindungsrate laut HubSpot in den meisten Branchen unter 20%. Die Zielraten für bestimmte Branchen sind jedoch viel höher. Beispielsweise haben IT-Services eine durchschnittliche Kundenbindungsrate von 81%, und die Versicherungsbranche behält laut Profit Well durchschnittlich 83% ihrer Kunden. Professionelle Dienstleistungsunternehmen halten durchschnittlich 84%, während Einzelhandelsunternehmen eine niedrigere Quote von 63% aufweisen.

2. Kundenbindungsstrategien

Um die Kundenbindung zu fördern, benötigen Sie eine Strategie, die für Ihr Unternehmen funktioniert. Finden Sie heraus, wie Sie Voruntersuchungen durchführen, vernünftige Ziele setzen und eine erfolgreiche Strategie festlegen können.

Lernen Sie Ihre Kunden durch Publikumsforschung kennen

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden wirklich? Wenn Sie nicht wissen, was ihren Kaufwunsch oder ihr Loyalitätsgefühl antreibt, ist es wichtig, den Prozess mit der Untersuchung Ihrer Zielgruppe zu beginnen. Einige gängige Taktiken für die Publikumsforschung sind:

· Formulare zur Lead-Generierung: Wenn Sie zu Beginn Ihrer Beziehung zu neuen Kunden die richtigen Fragen stellen, können Sie viele wertvolle Informationen erhalten. Denken Sie daran, Ihrem Workflow zur Lead-Generierung einige Fragen zur Datenerfassung hinzuzufügen. Fragen Sie in Ihren Kontakt- oder Abonnementformularen nach, welche Probleme Ihre potenziellen Kunden lösen möchten, oder fragen Sie nach Bereichen, in denen sie am dringendsten Hilfe benötigen.

· Onboarding-Fragen: Sobald Kunden konvertieren, haben Sie die Möglichkeit, noch mehr über sie zu erfahren. Lassen Sie neue Kunden während des Onboarding-Prozesses weitere Fragen zu ihren Geschäftszielen beantworten und wie sie glauben, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hilfreich sein wird. Laden Sie neue Kunden ein, offene Fragen zu stellen, damit Sie sich über Verwirrungspunkte informieren können, die Sie möglicherweise für zukünftige Kunden klären können.

· Umfragen: Nach dem Onboarding können Sie den Forschungsprozess fortsetzen. In regelmäßigen Abständen können Sie verschiedene Kundengruppen befragen, z. B. diejenigen, die seit einigen Monaten an Bord sind, diejenigen, die sich einer Verlängerung nähern, und diejenigen, die bereits einen Wiederholungskauf getätigt haben. Stellen Sie jedem Segment unterschiedliche Fragen, z. B. Bereiche, mit denen es zufrieden ist, verbesserungsbedürftige Aspekte und zusätzliche Funktionen, damit Sie erfahren, wie sich Bedürfnisse und Vorlieben während der typischen Kundenlebensdauer ändern.

· Social Media-Beiträge: Mit Social Media können Sie Informationen aus einem größeren Bereich aktueller, potenzieller und sogar ehemaliger Kunden erfassen. Bitten Sie Social-Media-Follower, sich über neue Produkte Gedanken zu machen, ihre Erfahrungen mit Ihrem Service zu teilen oder Social-Media-Umfragen einzurichten, in denen Follower ihre Meinungen austauschen können.

· Keyword-Recherche: Die direkte Kommunikation mit Kunden kann viele hilfreiche Erkenntnisse liefern. Mit der Keyword-Recherche erhalten Sie jedoch ein vollständigeres Bild der Fragen, die Kunden zu Ihrem Unternehmen haben, oder der Probleme, die sie mit Ihren Diensten haben. Überprüfen Sie mithilfe von Google Analytics oder einem anderen Website-Analysetool die Keywords, mit denen Benutzer Ihre Website finden. Sobald Sie Ihre Kundenbasis besser verstanden haben, kann Ihr Team mit dem Brainstorming von Werbeaktionen und Marketingmaterialien beginnen, die Ihre Zielgruppe wirklich ansprechen. Sie können beispielsweise feststellen, dass Ihr Publikum großzügige Credits attraktiver findet als kleine Vorabrabatte. Dann können Sie bestehenden Kunden überzeugende Werbeaktionen anbieten, die eher die Loyalität fördern und Wiederholungskäufe fördern.

Verwenden Sie das SMART-Prinzip, um Aufbewahrungsziele zu erstellen

Nach einigen vorläufigen Recherchen besteht Ihr nächster Schritt darin, Ziele festzulegen, die Ihrem Team die Richtung vorgeben. Verwenden Sie das SMART-Prinzip, um effektive Ziele festzulegen:

· Spezifisch: Wenn Ihre Ziele zu allgemein sind, werden Sie nie wirklich wissen, ob Sie auf dem richtigen Weg sind. Seien Sie stattdessen so präzise wie möglich, wenn Sie Ziele für Ihr Team festlegen. Zum Beispiel ist das Ziel, Kunden zu binden, zu allgemein. Werden Sie spezifischer, indem Sie sich das Ziel setzen, die Anzahl der Empfehlungen zu erhöhen, die Sie von bestehenden Kunden erhalten.

· Messbar: Wenn Sie die Ergebnisse nicht messen können, wissen Sie nie, ob Sie Ihr Ziel erreicht haben. Deshalb ist es wichtig, Ihr Ziel quantifizierbar zu machen. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise die Anzahl der Kundenempfehlungen um 50% erhöhen.

· Erreichbar: Als Geschäftsinhaber könnten Sie versucht sein, groß zu denken. Bei der Festlegung von Zielen ist es jedoch wichtig, sicherzustellen, dass diese im Bereich der Möglichkeiten liegen. Sie können beispielsweise feststellen, dass eine Erhöhung der Empfehlungen um 1000% nicht möglich ist. Eine Steigerung um 50% kann jedoch realistisch und für Ihr Unternehmen von Vorteil sein.

· Relevant: Wenn Ihre Ziele willkürlich erscheinen, hat Ihr Team wenig Grund, sie umzusetzen. Überprüfen Sie jedes Mal, wenn Sie ein Ziel für Ihr Unternehmen festlegen, dass es mit größeren Marketing- und Geschäftszielen übereinstimmt. Zum Beispiel würde eine Erhöhung der Empfehlungen Ihre Kundenbasis erweitern und den Umsatz steigern. Dies sind Nebenwirkungen, die in direktem Zusammenhang mit den Geschäftszielen der meisten Unternehmen stehen.

· Zeitbasiert: Ziele funktionieren am besten mit Fristen. Geben Sie sich also einen Zeitrahmen, den Sie für Messzwecke verwenden können. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise die Anzahl der Empfehlungen bis zum Ende des kommenden Quartals oder innerhalb der nächsten drei Monate erhöhen.

Wenn Sie das SMART-Prinzip verwenden, erhalten Sie ein Ziel, das für und mit Ihrem Unternehmen funktioniert. Ihr letztes Ziel könnte beispielsweise sein, die Anzahl der Kundenempfehlungen bis zum Ende des Quartals um 50% zu erhöhen. In diesem Fall können Sie die Referenznummern des Vorquartals als Benchmark verwenden. Um neue Empfehlungen erfolgreich zu verfolgen, können Sie bestehenden Kunden eindeutige Codes zur Verteilung an Familie, Freunde oder Kollegen geben.

7 Strategien zur Kundenbindung

Sobald Sie Ihre Recherchen abgeschlossen und ein oder zwei SMART-Ziele festgelegt haben, können Sie die richtigen Strategien für Ihr Unternehmen skizzieren. Diese Kundenbindungsstrategien funktionieren für Unternehmen in einer Vielzahl von Branchen:

# 1. Kundenkonten fördern: Kunden dazu zu bringen, sich für Konten auf Ihrer Website anzumelden, ist nicht immer einfach, aber für die Verfolgung von Kaufmustern unerlässlich. Möglicherweise zögern Kunden, vor dem Kauf Konten zu erstellen, da zusätzliche Arbeit und Zeit erforderlich sind. In diesem Fall können Sie sie nach dem Kauf warten lassen. Indem Sie neuen Kunden auf dem Bestätigungsbildschirm und per E-Mail eine Kontoeinladung zur Verfügung stellen, können Sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie die Aufgabe erledigen.

# 2. Verbessern Sie den Kundenservice: Frustrierte Kunden tätigen möglicherweise nie wieder einen Kauf und tragen stattdessen zur Abwanderung bei. Wenn Sie jedoch die Kundenzufriedenheit steigern können, können Sie möglicherweise gleichzeitig die Kundenbindung verbessern. Um Kunden die Unterstützung zu bieten, die sie benötigen, sollten Sie weitere Kanäle hinzufügen, z. B. einen robusteren FAQ-Bereich, benutzerfreundliche Chatbots oder sogar ein spezielles Social-Media-Profil. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team über genügend Zeit und Ressourcen verfügt, um die Kanäle effektiv zu überwachen.

#3. Starten Sie ein Treueprogramm: Eine der besten Möglichkeiten, um Wiederholungskäufe zu fördern, den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen und sogar die Zeit zwischen den Kassen zu verkürzen, besteht darin, Kunden bei jedem Kauf zu belohnen. Erwägen Sie die Einrichtung eines Treueprogramms, mit dem Kunden für den Betrag, den sie ausgeben, oder die Anzahl der von ihnen getätigten Einkäufe belohnt werden. Sie können ihnen Credits, Gutscheine oder sogar kostenlose Geschenke anbieten. Wenn Sie nicht sicher sind, welche Belohnungen in Ihr Treueprogramm aufgenommen werden sollen, fragen Sie die Kunden direkt.

# 4. Senden Sie ansprechende E-Mails: Wenn Kunden in Ihrem Online-Shop einkaufen, können Sie die E-Mails Ihres Unternehmens automatisch abonnieren. Nach der Anmeldung können Sie gezielte Newsletter, Werbeaktionen und Rabatte basierend auf ihrem Profil und früheren Einkäufen senden. Mit einer Conversion-Rate von 4,29% hat E-Mail laut Shopify eine der höchsten Conversion-Raten aller digitalen Kanäle. Das bedeutet, dass E-Mail eine effektive Plattform sein kann, um Wiederholungskäufe, Upsells oder Cross-Sales voranzutreiben.

# 5. Bieten Sie einen Rabatt für Wiederholungskäufe an: Viele Unternehmen bieten Rabattcodes an, um Erstkunden zum Kauf zu ermutigen. Das Anbieten eines Gutscheins oder eines festgelegten Rabatts für einen Wiederholungskauf kann jedoch auch Ihre Retentionsrate verbessern. Wenn Sie sich für diese Art von Angebot entscheiden, stellen Sie sicher, dass es mehr Wert bietet als alle öffentlich verfügbaren Rabatte, damit sich die Kunden ausreichend geschätzt fühlen. Sie können beispielsweise einen größeren Rabatt als üblich anbieten oder ein Angebot senden, sobald der Kunde erneuert werden muss.

# 6. Positionieren Sie Ihr Unternehmen als vertrauenswürdigen Berater: Um mehr Kunden zu binden, muss Ihr Unternehmen Glaubwürdigkeit nachweisen. Sie können auf vielfältige Weise Autorität aufbauen und Vertrauenswürdigkeit zeigen, z. B. indem Sie hochwertige Beiträge für Ihr Unternehmensblog verfassen oder informative Webinare veranstalten, mit denen bestehende Kunden mehr aus ihren Einkäufen herausholen können.

# 7. Markenbotschafter kultivieren: Eine der effektivsten Möglichkeiten, Loyalität zu pflegen, ist die Erstellung eines Markenbotschafterprogramms. Da die Mitglieder treue Kunden sind, neigen sie dazu, wiederholt einzukaufen. Da sie Ihr Unternehmen auch bei ihren Bekannten bewerben, können sie auch bei der Kundenakquise behilflich sein. Um ein Markenbotschafterprogramm zu erstellen, sollten Sie erwägen, engagierten Kunden Anreize zu bieten, z. B. Sonderrabatte, kostenlose Muster oder frühe Versionen neuer Produkte. Sie können auch Botschafter in Ihre Forschungsinitiativen einbeziehen, damit Sie deren Beiträge zu Ihren Produkten, Dienstleistungen und Programmen erhalten.

Kundenbindung

Die Kundenbindung wird im Allgemeinen von einem Erfolgsmanager für die Kundenbindung verwaltet. Bevor wir uns also mit den verschiedenen verfügbaren Kundenbindungsstrategien befassen, sollten wir verstehen, was ein Kundenmanager ist und welche Verantwortlichkeiten er hat.

Was ist ein Kundenerfolgsmanager?

Ein Customer Success Manager (CSM) erleichtert dem Kunden den Weg vom Verkauf bis zum Support. Sie sind dafür verantwortlich, Wege zu finden, um Kunden vom ersten Kontaktpunkt bis zum Ende der Beziehung zu begeistern. Sie haben in der Regel ein umfassendes Verständnis der Customer Journey und ihrer Ausrichtung auf die Geschäftsziele des Unternehmens. Das bedeutet, dass die Taktik, die sie anwenden, sowohl dem Unternehmen als auch dem Kunden zugute kommt.

Die meisten CSMs betrachten die Kundenbindung aus zwei verschiedenen Blickwinkeln. Zum einen arbeiten sie direkt mit Kunden zusammen. Sie unterstützen Kunden bei der Unterstützung und bieten Wert während der gesamten Beziehung. Durch den regelmäßigen Austausch hochwertiger Angebote helfen diese Erfolgsexperten den Kunden, ihre eigenen Ziele zu erreichen und gleichzeitig ihre Verbindung zum Unternehmen zu stärken.

Auf der anderen Seite arbeiten CSMs mit anderen Teams zusammen, z. B. mit dem Kundendienst und den Verkaufsabteilungen. Durch die enge Zusammenarbeit mit Kollegen können diese Spezialisten die Bindung durch ein breiteres Spektrum von Aktivitäten verbessern. Wenn Sie Ihren Erfolgsmanager zur Zusammenarbeit befähigen, kann Ihr Unternehmen während des gesamten Verkaufszyklus Kundenbindungsstrategien implementieren.

Was macht ein Kundenerfolgsmanager?

Um die Kundenbindung zu verbessern, konzentrieren sich CSMs in der Regel auf einige wichtige Aufgaben:

· Onboarding: Für die meisten Unternehmen spielt der CSM die wichtigste Rolle beim Onboarding. Da das Onboarding direkt nach dem Kauf durch den Kunden erfolgt, ist dieser Spezialist dafür verantwortlich, dass der Kunde versteht, wie er das Produkt oder die Dienstleistung verwendet, um den maximalen Wert zu erzielen. In dieser Phase erklären Erfolgsmanager häufig Funktionen, führen Kunden durch Projekte und stellen sicher, dass neue Benutzer bei Bedarf auf den Support zugreifen können.

· Erneuerung: CSMs haben auch die Aufgabe sicherzustellen, dass Kunden zu Wiederholungskäufern und nicht zu Einmalkäufern werden. Während der Erneuerungsphase konzentrieren sie sich auf die Sicherstellung eines kontinuierlichen Buy-ins von bestehenden Kunden, häufig indem sie sich direkt an Kunden wenden und Erneuerungen verfolgen. Indem Sie zu diesem Zeitpunkt persönliche Verbindungen zu bestehenden Kunden herstellen, können Sie unnötige Abwanderung vermeiden.

· Upselling: Obwohl CSMs technisch nicht zum Verkaufsteam gehören, helfen viele beim Upselling und Cross-Selling von Produkten und Dienstleistungen, insbesondere während der Erneuerungsphase. In dieser Phase bewerten diese Spezialisten in der Regel die Kundenbedürfnisse und empfehlen zusätzliche Einkäufe, die ihnen helfen könnten, ihre Ziele zu erreichen. Da sie sich in der Regel an Kunden wenden, die sie bereits kennen und ihnen vertrauen, sind ihre Upselling- oder Cross-Selling-Versuche mit noch größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich.

· Support : Obwohl CSMs normalerweise keinen direkten Support bieten, sind sie häufig für den Aufbau von Verbindungen zwischen Kundendienstabteilungen und bestehenden Kunden verantwortlich. Bei der Erleichterung des Supports können diese Fachleute Kundenfragen stellen und detaillierte Antworten vom Support-Team erhalten, oder sie können Kunden einfach direkte Kontaktinformationen für das Support-Team bereitstellen. Durch den Aufbau dieser Verbindung können diese Kundenspezialisten das Vertrauen und den guten Willen bestehender Kunden erhöhen.

· Befürwortung: Wenn CSMs Kunden kennenlernen, können sie sich für die dringendsten Bedürfnisse ihrer Kunden einsetzen. Natürlich haben diese Manager direkte Verbindungen zu Supportteams, Vertriebskollegen und Produktentwicklungsabteilungen. Wenn sie erfahren, was Kunden brauchen, um erfolgreich zu sein, oder was sie davon überzeugen würde, mehr auszugeben, können sie diese Datenpunkte mit relevanten Teams teilen.

· Repräsentation: CSMs setzen sich nicht nur für Kunden ein, sondern auch als Gesicht des Unternehmens. Bei all ihren Kundeninteraktionen repräsentieren sie das Unternehmen und empfehlen seine Angebote auf authentische und wirklich hilfreiche Weise. Bei jeder Gelegenheit bemühen sie sich, einen positiven Eindruck vom Geschäft zu hinterlassen und den Kunden das Gefühl zu geben, das Unternehmen ihren Freunden, Familienmitgliedern oder Kollegen zu empfehlen.

Wie können Sie mit einem Kundenerfolgsmanager zusammenarbeiten?

Große Unternehmen beschäftigen häufig engagierte Teams dieser Fachkräfte. Viele kleine Unternehmen können ihre Anforderungen jedoch mit einem oder zwei erfahrenen Auftragnehmern erfüllen. Durch die Zusammenarbeit mit einem qualifizierten Freiberufler können Sie effektive Strategien implementieren, Metriken überwachen und Ansätze optimieren, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Ihr Unternehmen seine Ziele erreicht.

Wenn Sie einen CSM beauftragen möchten, suchen Sie einen erfahrenen Freiberufler mit folgenden Fähigkeiten:

· Datenanalyse: Um effektive Strategien zu entwickeln und die Retentionsraten zu verbessern, muss ein CSM über starke analytische Fähigkeiten verfügen . Alle Auftragnehmer Sie wählen , sollte auch seine Liebe zum Detail und die Fähigkeit , zu identifizieren , Daten , Trends und Muster.

· Kundendienst: Um die Kundenbindung zu verbessern, muss ein Auftragnehmer die Best Practices des Kundendienstes gut verstehen. Ein Spezialist sollte auch in der Lage sein, Kundennotizen zusammenzustellen und die vorteilhaftesten Möglichkeiten zur Verbesserung des Supportprozesses Ihres Unternehmens zu empfehlen.

· Proaktiver Ansatz: Um die Unterstützung und Unterstützung zu bieten, die Kunden benötigen, um erfolgreich zu sein, sollten diese Manager eher einen proaktiven als einen reaktiven Ansatz verfolgen. Mit genügend Forschung und Analyse sollten sie ein gutes Verständnis dafür entwickeln, was Kunden brauchen, um erfolgreich zu sein, und bereit sein, Informationen und Anreize ohne Aufforderung anzubieten.

· Beziehungsaufbau: Da langfristige Beziehungen den Kern der Kundenbindung bilden, muss ein Spezialist wissen, wie man starke Verbindungen zu Kunden aufbaut. Ihr CSM sollte das bekommen, was Kunden von einer Beziehung erwarten, und wissen, wie diese Partnerschaften für beide Seiten vorteilhaft sind.

Nachdem Sie nun die Rolle und die Verantwortlichkeiten eines Kundenmanagers verstanden haben, möchten wir Ihnen die sieben Strategien vorstellen, die Sie implementieren können, um stärkere und vorteilhaftere Verbindungen zu Ihren Kunden herzustellen.

# 1. Senden Sie einen speziellen Newsletter: Durch das Versenden von wöchentlichen oder monatlichen Newslettern können Sie regelmäßig mit Kunden in Kontakt treten und Ihren Abonnenten das Gefühl geben, wichtig zu sein, indem Sie persönliche Details hinzufügen. Lassen Sie es von Ihrem Marketing-Team aus Ihrer Sicht schreiben oder fügen Sie einen kurzen Brief des Firmengründers hinzu, um den Abonnenten einen Blick hinter die Kulissen Ihres Unternehmens zu ermöglichen.

# 2. Anpassung an Schulungs- oder Schulungsbedürfnisse: Wenn Ihre Produkte oder Dienstleistungen so komplex sind, dass eine Reihe von Tutorials erforderlich sind, achten Sie genau auf Kundenfragen und Beschwerden. Wenn Sie erfahren, dass Kunden regelmäßig Hilfe bei einem Service benötigen, überlegen Sie sich kreative Möglichkeiten, um ihren Anforderungen gerecht zu werden. Schreiben Sie eine Reihe von E-Mails mit Anleitungen für Kunden, die ein Produkt auf hoher Ebene gekauft haben, oder veranstalten Sie ein Live-Webinar, in dem Kunden Fragen stellen können.

#3. Über soziale Medien mit Kunden in Verbindung treten : Wenn Sie mit Kunden auf dem Laufenden bleiben und leicht erreichbar bleiben möchten, können soziale Medien eine kluge Investition sein. Verpflichten Sie sich, einen vollständigen Kalender mit hilfreichen, ansprechenden Social-Media-Inhalten zu erstellen, und verwenden Sie die Analyse der Plattform, um zu verfolgen, was am besten funktioniert. Sie können Ihre sozialen Kanäle sogar in Ihr CRM-Tool (Customer Relationship Management) integrieren, um Interaktionen mit Kunden in sozialen Medien einfacher zu verfolgen.

# 4. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation: Egal, ob Sie E-Mails senden, in Social Media Marketing investieren oder andere digitale Kanäle nutzen , stellen Sie immer sicher, dass Ihre Bemühungen so persönlich wie möglich sind. Natürlich fällt es Ihnen leichter, Glaubwürdigkeit aufzubauen, wenn Sie relevante Mitteilungen senden. Segmentieren Sie Ihre E-Mail-Abonnenten so, dass Sie zielgerichtete E-Mails senden und gespeicherte Social-Media-Antworten erstellen, in die der Name des Kunden automatisch eingefügt wird. Integrieren Sie Ihre Marketing- und Support-Apps, damit jedes Mitglied Ihres Teams auf die Geschichte jedes Kunden in Ihrem Unternehmen zugreifen und diese verstehen kann.

# 5. Überraschen Sie Ihre Kunden: Ob es sich um Neu- oder Stammkunden handelt, die meisten Menschen haben Annahmen, wenn sie etwas von Ihrem Unternehmen kaufen. Aber warum die Erwartungen erfüllen, wenn Sie sie stattdessen übertreffen können? Überlegen Sie, wie Sie Kunden begeistern oder überraschen und ihnen einen noch positiveren Eindruck von Ihrem Unternehmen vermitteln können. Sie können beispielsweise Kundenbestellungen eine handschriftliche Notiz hinzufügen oder ein Geschenk hinzufügen, das für Ihre Kunden von Wert ist, sich jedoch nicht auf Ihr Endergebnis auswirkt.

# 6. Nehmen Sie den Rat der Kunden an und geben Sie ihnen Anerkennung: Bestehende Kunden können hervorragende Datenquellen sein, insbesondere in Bezug auf Forschung und Entwicklung. Überblicken Sie sie nicht nur zum Spaß. Nehmen Sie ihre Vorschläge ernst und setzen Sie diejenigen um, die für Ihr Unternehmen sinnvoll sind. Geben Sie Ihren Kunden immer Anerkennung für großartige Ideen, z. B. die Erwähnung in sozialen Medien oder das Senden eines Gutscheins oder Geschenks für ihre Treue.

# 7. Machen Sie Ihre Marke zur bequemsten Option: Unabhängig davon, wie freundlich und vertrauenswürdig Ihr Unternehmen erscheint, können Sie Probleme mit der Kundenbindung haben, wenn Sie es schwierig machen, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Um die Anzahl der Wiederholungskäufe zu erhöhen, verringern Sie die Reibung in Ihrem Verkaufsprozess und versuchen Sie, die bequemste Option in Ihrer Kategorie zu sein. Sie können ein Abonnement anbieten, damit Kunden es problemlos verlängern können, oder verwandte Produktlinks in Ihren Online-Shop aufnehmen, um den Cross-Selling-Prozess zu automatisieren.


3. Kundenbindungsmessungen und Schlüsselkennzahlen


Wenn Sie Ihre Taktiken zur Kundenbindung und zum Beziehungsmanagement in die Praxis umsetzen, ist es wichtig, Ihre Ergebnisse zu überwachen. Natürlich müssen Sie wissen, wie effektiv Ihre Strategien sind, damit Sie den Wert messen können, den Ihr Unternehmen realisiert. Mithilfe von Überwachungsmetriken können Sie auch entscheiden, ob Sie mehr investieren oder stattdessen eine andere Strategie ausprobieren möchten. Beginnen Sie mit der Verfolgung dieser Standardmetriken zur Kundenbindung:

· CLTV: Diese Metrik, die wir zuvor besprochen haben, ist ein gutes Maß für den Wert, den jeder Kunde für Ihr Unternehmen bringt. Das Verfolgen von CLTV kann Ihnen auch dabei helfen, verwandte Muster zu identifizieren, z. B. Änderungen der durchschnittlichen Kundenlebensdauer, der Kaufhäufigkeit oder des Bestellwerts.

· Durchschnittlicher Bestellwert: Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, ob Kunden im Laufe der Zeit mehr oder weniger Geld ausgeben. Addieren Sie zur Berechnung den Umsatz Ihres Unternehmens für das letzte Quartal oder einen anderen Zeitraum und dividieren Sie die Gesamtsumme durch die Anzahl der Verkäufe im selben Zeitraum. Wenn Sie beispielsweise einen Umsatz von 500.000 USD und einen Umsatz von 5.000 USD hätten, wäre der durchschnittliche Bestellwert 100 USD.

· Durchschnittliche Kaufhäufigkeit: Diese Metrik zeigt Ihnen, wie oft Kunden in Ihrem Unternehmen einkaufen. Um dies zu berechnen, nehmen Sie die Gesamtzahl der Verkäufe im letzten Quartal und dividieren Sie sie durch die Anzahl der eindeutigen Kunden. Wenn Sie beispielsweise im letzten Quartal 5.000 Verkäufe und 1.000 Einzelkunden erzielt hätten, wäre die durchschnittliche Kaufhäufigkeit 5.

· Durchschnittlicher Kundenwert: Diese Metrik gibt den Wert eines Kunden während eines festgelegten Zeitraums an. Um dies zu berechnen, multiplizieren Sie die durchschnittliche Kaufhäufigkeit mit dem durchschnittlichen Bestellwert. Wenn beispielsweise die durchschnittliche Kaufhäufigkeit 5 und der durchschnittliche Bestellwert 100 US-Dollar beträgt, beträgt Ihr durchschnittlicher Kundenwert 500 US-Dollar.

· Durchschnittliche Kundenlebensdauer: Diese Metrik gibt die Länge einer typischen Kundenbeziehung an. Überprüfen Sie zur Berechnung Ihre Kundendatensätze und schätzen Sie die durchschnittliche Anzahl der Jahre, die ein typischer Kunde weiterhin bei Ihrem Unternehmen einkauft. Beispielsweise kann Ihre durchschnittliche Kundenlebensdauer fünf Jahre betragen.

· Wiederholungskundenrate: Mit dieser Metrik können Sie den Prozentsatz der Stammkunden in Ihrer Kundenliste überprüfen. Um dies zu berechnen, nehmen Sie die Anzahl der Stammkunden, dividieren Sie durch die Gesamtzahl der eindeutigen Kunden Ihres Unternehmens und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100. Wenn Sie beispielsweise 100 Stammkunden und 200 eindeutige Kunden haben, beträgt Ihre Wiederholungskundenrate 50%.

· Abwanderungsrate: Mit dieser Metrik können Sie die Rate verfolgen, mit der Ihr Unternehmen Kunden verliert. Um dies zu berechnen, nehmen Sie die Gesamtzahl der Kunden, die nicht verlängert haben, dividieren Sie sie durch die Gesamtzahl der Kunden und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise 200 Kunden hat und 50 nicht verlängert haben, wird Ihre Abwanderung Rate wäre 25%.


In den meisten Fällen können Sie Rohdaten von Ihrer E-Commerce- Plattform oder Ihrem Point-of-Sale-System erfassen . Anschließend können Sie ein Dashboard einrichten, das automatisch die Metriken berechnet, die Sie verfolgen möchten. Mit diesem Prozess kann Ihr CSM-Team die Informationen erhalten, die es benötigt, um auf dem richtigen Weg zu den Zielen zu bleiben.

Diese Metriken können Ihrem Team viel über die Fortschritte und die Probleme erzählen, die Sie lösen müssen. Es ist jedoch wichtig, über die Zahlen hinauszugehen und nach dem Gesamtbild zu suchen. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um die Daten zu analysieren und tiefere Erkenntnisse zu gewinnen.

Zum Beispiel sind eine zunehmende CLTV und eine abnehmende Abwanderungsrate großartige Ergebnisse. Aber was erzählen sie Ihnen über Ihren Prozess und was können Sie noch aus diesen Daten entnehmen? Möglicherweise hat Ihre letzte gezielte Aktion zu Wiederholungskäufen geführt, und Sie sollten in Betracht ziehen, sie der nächsten Kundengruppe anzubieten, die erneuert werden muss. Vielleicht hat Ihr neues Markenbotschafterprogramm zu höheren durchschnittlichen Auftragswerten geführt, und Sie sollten erwägen, mehr Ressourcen bereitzustellen, um den anhaltenden Erfolg sicherzustellen.

Anstatt sich nur auf Erfolge zu konzentrieren, sollten Sie auch die Fehler analysieren. Wenn sich beispielsweise Ihre Abwanderungsrate erhöht hat, geben Sie Ihr Bestes, um herauszufinden, warum. Möglicherweise haben die meisten Kunden mit ähnlichen Kundenanforderungen ähnliche Merkmale oder sind auf dasselbe Supportproblem gestoßen. Wenn Sie den Grund für das Problem identifizieren können, können Sie besser verstehen, wie Sie Ihren Prozess in Zukunft verbessern können.

Wenn Sie nicht über genügend zusätzliche Informationen verfügen, um Ihre Analyse zu informieren, sollten Sie weitere Schritte zu Ihrem Verkaufs-, Onboarding- oder Stornierungsprozess hinzufügen. Wenn Sie beispielsweise erfahren, was Kunden bei der ersten Anmeldung erreichen möchten, oder fragen, warum Kunden bei der Kündigung abreisen, erhalten Sie wichtige Datenpunkte.

Letztendlich erzählen Daten nur einen Teil der Geschichte. Es liegt an Ihrem Kundenerfolgsteam, zu verstehen, warum sich Muster entwickeln und wie Sie positive Trends in die richtige Richtung lenken können.

Fazit

Unabhängig davon, ob Sie die Kaufhäufigkeit und den durchschnittlichen Bestellwert erhöhen oder die Abwanderungsrate senken und CLTV verbessern möchten, kann eine starke Kundenbindungsstrategie hilfreich sein. Wenn Sie Ihre Strategie optimieren, können Sie sich auf zusätzliche Vorteile wie einen verbesserten ROI, höhere Einnahmen und Wachstumschancen freuen.

Wenn das Entwerfen einer Kundenbindungsstrategie zu kompliziert oder zeitaufwändig erscheint, kann ein erfahrener CSM mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten, um einen effektiven Ansatz zu finden. Mit einem qualifizierten Auftragnehmer in Ihrem Team können Sie ehrgeizigere Ziele setzen und Ihr Geschäft ausbauen, ohne Ihr geschäftiges Team zu überfordern.

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